Oleh Dr. Irwan Lakani, SP., M.Si. (Koordinator Program Studi Agroteknologi/Dosen Fakultas Pertanian Untad)
JAM di dinding di salah satu Bank unit hari itu pukul 08.33 ketika saya masuk dan mengambil nomor antrean. No 009 tertera di kertas antrean. Tujuanku mengurus penggantian ATM hilang. Security lalu dengan ramah mempersilakan saya duduk di kursi antrean. Masih ada lima orang di depan menunggu giliran.
Ada rapat yang harus diikuti secara online pada pukul 10.00. Masih cukup waktu di pikiranku untuk menunggu. Sambil menunggu giliran, dengan segera kubuka HP. Oh, ada webinar online yang akan berlangsung pada jam ini. Okelah bisa sambil dapat ilmu, bisalah mengikuti kegiatan ini.
Waktu berlalu… ke no antrean 007…. Jam 09.12, seorang ibu maju mengurus ini itu di depan customer service. Belum selesai ibu itu, tiba-tiba masuk menyelonong tanpa antrean seorang wanita muda. Entah urusannya apa bolak balik dijelaskan CS. Wow…waktu melewati pukul 10. Alamat rapat tidak bisa diikuti. Sudah kadung menunggu hampir 2 jam. Biarlah rapat bisa diikuti staf saja. Saya arahkan lewat pesan WA untuk menggantikan. Pukul 10.45 giliran antrean nomor 008. Berharap tidak lama lagi giliran saya akan dilayani.
Pukul 11.00. Selesai no 008. Menunggu akan dipanggil lewat layar komputer di depan. Namuuuuun,
mendadak masuk lagi wanita muda yang lain. Langsung duduk di depan CS sambil menyerahkan nomor antrean yang tergulung.
Meledak emosiku, tidak dapat tertahan wibawaku yang kujaga sejak datang, hilang teori kecerdasan emosional. Langsung berteriak ke security. Ini antrean keberapa?!!!! Adakah nomor antrean DELAPAN KOMA LIMA. Meledak suaraku ke seluruh ruangan!!
Security salah tingkah, CS-nya hanya sekedar nengok, entah apa dalam hatinya.
Semua orang yang berurusan dengan Bank, jika ingin ke CS pastinya sudah harus siap mental, siap ngantuk. Apalagi kalau jumlah CS-nya terbatas, yang diladeni banyak. Mungkin sudah dibuat simulasi oleh pihak Bank, sudah diajarkan pula cara menangani pelanggan ngamuk. Tapi kadang, bahkan sering meleset dari kondisi ideal. Boleh dikata menunggu diantrean CS ibarat menyerahkan kesabaran bulat bulat kepada bank.
